Formation Gérer tensions et conflits, conduire une conversation difficile
Diagnostiquer une situation conflictuelle et conduire sa régulation, puis préparer et mener une conversation sensible jusqu'à une décision, un accord ou une prochaine étape.
Format
Intra-entreprise
Durée
14 heures (2 jours)
Démarrage
Sous 15 jours
Sur-mesure
Programme co-construit avec le formateur
Parcours de 2 jours (14 heures) en deux blocs, en présentiel ou en classe à distance synchrone. Le premier bloc travaille la dynamique du conflit, le diagnostic avant d'intervenir, la conduite de la régulation et la sortie du conflit. Le second bloc suit les quatre temps d'une conversation sensible : la préparation, l'entrée dans le sujet avec clarté, la tenue de la relation dans l'inconfort et la construction de la suite. À l'issue du parcours, le participant est capable de diagnostiquer une situation conflictuelle, de choisir une posture d'intervention adaptée et de conduire un échange de régulation orienté vers des solutions concrètes, puis de préparer et de mener une conversation sensible en exprimant un message clair, en gérant les réactions de l'interlocuteur et en aboutissant à une suite concrète.
Pour qui ?
- ›Tout public
- ›Managers
- ݃quipes
Prérequis
- ›Aucun prérequis, sauf mention spécifique
Objectifs pédagogiques
- ›Repérer les signes précurseurs d'un conflit
- ›Distinguer faits, perceptions, positions et intérêts
- ›Choisir une stratégie d'intervention adaptée
- ›Conduire un échange de régulation et sécuriser l'après-conflit
- ›Préparer une conversation sensible en clarifiant son intention
- ›Dire les faits et leurs impacts sans accusation
- ›Accueillir les réactions difficiles sans perdre le cadre
- ›Aboutir à une décision, un accord ou une prochaine étape
Programme détaillé
8 modules, construits autour de vos cas réels.
Durée : 14 heures (2 jours), modulable selon le rythme du groupe et vos contraintes intra-entreprise.
01Comprendre la dynamique du conflit
Chapitres- Distinguer désaccord, tension et conflit
- Repérer les étapes de l'escalade
- Identifier les comportements qui l'alimentent
02Diagnostiquer avant d'intervenir
Chapitres- Séparer faits, interprétations, positions et intérêts
- Identifier les enjeux relationnels et opérationnels
- Évaluer le rapport de force
03Conduire la régulation
Chapitres- Poser un cadre
- Permettre l'expression sans laisser dériver
- Reformuler les besoins
- Confronter les points de vue avec neutralité
04Sortir du conflit
Chapitres- Faire émerger des options
- Négocier les engagements
- Traiter les points non résolus
- Organiser le suivi et prévenir la récidive
05Préparer la conversation
Chapitres- Clarifier son intention, les faits et le résultat attendu
- Identifier ses propres émotions
- Anticiper les réactions sans écrire le scénario
06Entrer dans le sujet avec clarté
Chapitres- Poser le cadre
- Annoncer le sujet sans détour inutile
- Décrire les faits et impacts
- Éviter accusation et surjustification
07Tenir la relation dans l'inconfort
Chapitres- Gérer silence, colère, déni, attaque ou justification
- Écouter sans perdre le fil
- Reformuler et recentrer si nécessaire
08Construire la suite
Chapitres- Faire émerger les options
- Décider quand il faut décider
- Formaliser accord, désaccord ou engagement
- Prévoir le suivi
Moyens & supports pédagogiques
- Accueil des stagiaires
- Supports de formation projets
- Apports théoriques et pratiques
- Études de cas concrets
- Auto-positionnement
- Accès en ligne aux ressources
Évaluation & suivi des acquis
Feuille de présence
Émargement des stagiaires en présentiel ou à distance, via support papier ou signature électronique.
Émargement sécurisé
Signatures électroniques collectées en ligne et conservées dans un coffre-fort numérique sécurisé par Dendreo.
Auto-positionnement
Évaluation du niveau des stagiaires en début et en fin de formation pour mesurer la progression.
Évaluations pédagogiques
Validation des acquis par des questions orales ou écrites tout au long de la formation.
Mises en situation
Exercices pratiques et cas concrets pour ancrer les compétences dans la réalité métier.
Attestation de fin de formation
Remise d'une attestation officielle à l'issue de la formation.
Délai d’accès
Sous 15 jours après validation du devis
Accessibilité PSH
Adaptations possibles en situation de handicap. En savoir plus
Questions fréquentes
Ce que les entreprises demandent avant de se lancer.
Comment se déroule la formation-action ?
Sur le bloc Gérer tensions et conflits : Cartographie d'un conflit. Cas pratique. Simulation de régulation. Grille de préparation. Sur le bloc Conduire une conversation difficile : Les mises en pratique s'appuient sur des cas personnels anonymisés. Chaque conversation fait l'objet d'une préparation guidée. Les jeux de rôle sont intensifs. Chaque mise en situation donne lieu à un feedback ciblé.Quelle est la démarche pédagogique ?
Une pédagogie active en quatre temps. Contextualiser : partir des situations réelles, des enjeux et du niveau des participants. Expérimenter : faire pratiquer, par des cas, des mises en situation, des entraînements et du feedback. Ancrer : transformer les acquis en comportements observables et en actions. Mesurer : évaluer les acquis et formaliser les engagements de mise en œuvre. Modalités communes à chaque session : diagnostic initial, apports courts, exercices, cas pratiques, mises en situation, évaluation des acquis et plan d'action.Comment les acquis sont-ils évalués ?
Sur le bloc Gérer tensions et conflits : Positionnement initial, observation en situation, quiz / validation des acquis et plan d'action. Sur le bloc Conduire une conversation difficile : Par un positionnement initial, une observation en situation, un quiz ou une validation des acquis, puis un plan d'action.Quelles sont les modalités ?
En intra-entreprise, en présentiel ou en classe à distance synchrone. Le parcours dure 14 heures (2 jours), en deux blocs de 7 et 7 heures qui peuvent être espacés d'une intersession.
Prochaine étape
Construire votre formation Gérer tensions et conflits, conduire une conversation difficile
Un échange de 20 minutes suffit pour cadrer vos enjeux et la session. Devis personnalisé sous 48h, démarrage sous 15 jours.
- Réponse sous 24h ouvrées
- 01 85 71 00 29
Pour aller plus loin
